Etiqueta: Comunicación

The lost headphones

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I recently lost my wireless headphones. I loved them, they were light, handy, perfect for my short running training or long walking days. Anyway, they are gone. A pair of new ones are on their way. But, before buying I made some research. Down the road some similarities with how connected to the environment we want to be.

 

  • Noise cancelling headphones, perfect for those occasions when you are not even interested in what is going on around you. Lousy news, lousy people. The only focus has to be your own path, project or next decision making. Simply removing any potential distraction or criticism (easy to say I would not have done it that way, it did not go well when you did not even try).
  • Ear-in, allowing a partial disconnection. When wanted you might pull one off so you can hear what is going on or what someone has to say to you. Unplug and plug. Re-connect and disconnect. As you wish.
  • Open ear headphones (bone conduction technology, amazing huh?!): 100% connected to the outside world, hear what is happening while keeping up your pace. Your music and your world coping with each other.

 

There are many times when we are not interested in what people has to say, we are swamped by free talk, unrequested advice or opinion. Sometimes we feel we need to focus on what is important for us, but hear what friends or close people thinks about it, we care about their view. And in other cases, we don’t want to miss a thing, totally connected, adapting our movements to others reactions.

It’s always our choice to use one type or another, our choice to decide how to be connected with life. You can even decide not to use any headphones at all.

You know that the meeting didn’t take place in there, don’t you?

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Agenda (objetivo, temas, tiempo), reserva en el calendario, sala, proyector, asistentes. Elementos básicos de una reunión. Hay varios tipos de reunión: presentación, debate, trabajo, comunicación. Y cuando finaliza, lo habitual es compartir notas, tareas (si las hay) y próximo evento. Hasta aquí, muchas veces es la ficción.

La realidad es que en innumerables ocasiones, LA reunión tiene lugar fuera de la sala y del horario. Cuando salimos de una reunión volvemos a nuestro sitio, vamos a tomar un descanso o acudimos al servicio. Este último lugar es el que habitualmente alberga las verdaderas reuniones.

Quién no ha salido nunca de una reunión preguntándose junto a los demás participantes ¿Qué te pareció? ¿Cómo lo ves? o dirigiéndose miradas, sonrisas ladeadas…

Quién no salió de una reunión en la que nadie habló, algunos no prestaban atención,

Y es cuando se reúnen de nuevo en ese punto de encuentro y reunión que es el servicio que muchas veces se hacen las «confidencias», se habla claro, se dan las soluciones. A quién no se ha oído decir, deberíamos hacer esto, el verdadero problema es este, lo he visto ya, no entiendo porqué hablamos de esto ahora, y luego ¿qué?

En resumen, el servicio es dónde tiene lugar la reunión real.  Todo fuera del ambiente que se había creado con un propósito determinado.

Y ¿porqué?

Puede ser que no estuvieran los asistentes necesarios, el objetivo no fuera claro, la duración excesiva, … o puede ser:

  • Nadie se atreve a hablar con claridad, esto funciona, esto no, podríamos hacer… (por miedo irracional)
  • Cuando se comparte una opinión se penaliza al que habla
  • Se prejuzga
  • Se coarta la creatividad
  • No se acepta la diversidad
  • No se escucha (Escuchar, no oír)
  • ….

¿Qué esperamos que suceda en una reunión? ¿Qué queremos? ¿Qué buscamos?

Si no queremos reuniones en los servicios, creemos el ambiente de confianza, equipo, trabajo necesario. Y esto, no va de hacer una vez y ya. Esto va de nuestro día a día, de escuchar activamente, de crear un espacio de tranquilidad sin prejuicios ni etiquetas, de confiar.

Fíjate cuántas reuniones en los servicios se tienen y qué notas que se sacan de las reuniones V (las de verdad), quizás puedas empezar a cambiar la dinámica.

Mastering presentations

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Seguramente hayas tenido que presentar alguna que otra vez. ¿Has reciclado una misma presentación para audiencias distintas? ¿Qué sensación quedó tras la presentación? ¿Creíste ver alguno medio en sueños? ¿Con cara de puzzle? ¿Sólo miraban la pantalla? o… ¿Presentaciones con mucha imagen inconexa?

No todo el mundo tiene la habilidad natural de presentar, de contar LA historia a cada uno de nosotros, de llegar a su audiencia, de transmitir un mensaje. Para muchos, es un hábito que se adquiere (no todo el que presenta ama hacerlo) y mejora con el tiempo. La facilidad de palabra ayuda. Pero… centrándonos en la presentación, algunos puntos que pueden ayudarte.

Para la elaboración pregúntate, ¿quién es tu audiencia? Si conocen el tema, para qué contar todo el detalle,

Busca el beneficio que sacarán los que atienden la presentación y construye la historia de manera coherente alrededor

Da mensajes claros, concisos tanto en la redacción como en la oración

El formato de la presentación: Sencillo, pocas letras y menos números. Que la ayuda visual acompañe tu mensaje. No la utilices como chuleta de «aquello que no puedes olvidar»

Las presentaciones que tienen muchísima letra no son presentaciones, son documentos de trabajo. Quien lee, no escucha.

Cómo asegurar que saldrá bien? ensaya, ensaya, ensaya. Para conseguir un resultado excepcional y no tener que mirar constantemente lo que quieres contar.

Si quieres generar un ambiente relajado, participativo, tienes las nuevas tecnologías a tu disposición. ¿Quién dijo que siempre hay que seguir el mismo guión?

Durante la presentación, si te es posible, integra a la audiencia, pregunta, que ellos mismo guíen o deduzcan el próximo paso. Enseña y logra que se pregunten un millón de cosas más, que tengan la intriga. No intentes demostrar todo lo que sabes, céntrate en lo que desconocen y adapta tu discurso (de mayor o menor profunidad), lee sus miradas y si no es posible rectificar en esta, toma nota para la siguiente. Si debes buscar símiles, hazlo con algo que te apasione, te será más fácil y tendrás una mayor conexión con el público.

Consigue feedback, qué te pareció, con qué te quedaste? y aplícalo en la siguiente oportunidad

The 3 Cs of Trust

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La confianza se gana poco a poco, a través de nuestros actos en cada una de las tres dimensiones que la conforman y requiere del largo plazo, pero se puede perder en un instante. Pero, ¿En base a qué se construye y cómo la perdemos? La confianza descansa sobre:

  1. Capacidad (Aptitud)
  2. Carácter
  3. Comunicación

Os sonará su descripción o cómo agrupamos los actos que las identifican porque hemos hablado de algunos de ellos en diferentes posts.

En primer lugar encontramos la dimensión de la capacidad. Ésta construye alrededor de aquello que te hace único, que con el tiempo te convertirá en un experto. Sucede o se construye cuando reconoces las habilidades de los demás, la realización de un trabajo bien hecho, incluyes a los demás en la toma de decisiones y/o promueves el aprendizaje a tu alrededor. Es en esta dónde se forja el «seguro que sabe cómo hacerlo»

La segunda, el carácter es aquella que construimos sobretodo al principio de las relaciones, en la que demostramos que buscamos el ganar-ganar, cumplimos lo que decimos, delegamos  y/o gestionamos adecuadamente las expectativas. Es la que demuestra con actos y palabras alineados. Sabrás que has alcanzado su máximo nivel, cuando se piense en ti por ser una persona «en la que se puede confiar, lo cumpliráa»

Y, finalmente, la dimensión comunicativa se construye desde el momento en que empezamos a compartir información, admitimos nuestros errores, damos y pedimos feedback sincero y no participamos en rumorología alguna. Has llegado a un alto nivel de esta dimensión cuando se cuenta contigo por la confidencialidad y porque dirás si algo es correcto o no. Es el momento en el que se puede pensar de ti: «si lo dice…. me lo creo».

Cuando las tres dimensiones no se practican de manera consistente (tema que hemos sacado en más de un post) es cuando la confianza empieza a tambalearse. Y cuando se rompe, normalmente nos retiramos, nos separamos. Y nos cuestionamos ¿Es este el sitio adecuado para mí? Creí que encajaba, que tenía lo necesario. Quizás estaba equivocad@.

Aquellos entornos dónde se ha perdido la confianza tienen unos niveles bajos de energía, pasión y creatividad. Está en nuestras manos el cambiar, romper este círculo si creemos que todavía es posible hacer algo o movernos si realmente, la confianza no va a regresar.

 

Would have been nice to hear about this before

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Cambio, orientación cliente, mejora contínua, transformación organizacional, … se impulsa a nivel top de la organización y su componente más importante es la actitud. La actitud de cada uno de nosotros. Cuando somos conscientes del impacto que tienen en los demás nuestros actos empezamos a pensar e intentamos ser proactivos.

Hay áreas que por la actividad que desempeñan, están lejos del cliente final, del cliente externo. No obstante tienen cerca, de manera más o menos virtual a sus clientes internos.

Siempre existen cambios y pueden deberse a mejoras en el proceso, simplificación, obligatorios, por seguridad, … Lógico. Y pueden ocasionar ciertas molestias al cliente/usuario, pero este si conoce con antelación qué va a suceder y el durante cuanto tiempo, comprende y se organiza para minimizar el impacto en su actividad.

No obstante, sucede que en no pocas ocasiones un cambio que consideramos que «no es nada», no se comunica o bien comunicación y ejecución siguen caminos opuestos. Porque no es nada, porque es mínimo, porque era imprescindible hacerlo pero no imprescindible decir qué se iba a hacer.

Este hecho tiene los siguientes impactos (y acciones reactivas):

  • Como cliente descubrimos que algo ha cambiado y que lo que hacía habitualmente ya no es válido
  • Como cliente, debo descubrir lo que sucede
  • Como cliente debo quejarme o preguntar qué ha cambiado
  • Como cliente debo ocuparme de ocasionar molestias, quejas, incidencias, … totalmente innecesarias
  • Como «proveedor» de un servicio debo atender todas la quejas, dudas, incidencias que mis clientes internos han abierto

¿No es más sencillo comunicar con antelación? ¿No es más fácil una simple notificación, algo de información? ¿Un pequeño esfuerzo adicional? Todas estas preguntas son parte de dos conceptos: una actitud proactiva (me preocupo de anticipar cualquier posible impacto posterior y minimizar cargas extras) y la orientación al cliente, el interno (cuando me preocupo por él).

Una entrega más acerca de la Actitud y comunicación. Las hemos encontrado juntas ya en anteriores ocasiones.

¿Todavía no lo has probado? Venga, únete.

Key factors of communication

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Hablar, escuchar, entender, transmitir, explicar, solicitar, compartir, presentar, tienen la comunicación como eje central.

La comunicación tiene su «complejidad» en la transformación de lo que decimos a lo que se recibe. La combinación de diversas variables resulta o añade un grado de dificultad a la consecución del resultado.

Variable I: el medio, ya sea presencial, telefónico, escrito, video… Siempre es más fácil comunicarse en persona, las dudas se resuelven más rápidamente, los puntos de desencuentro se reducen, podemos ver, tocar. La tecnología nos ayuda a salvar la distancia siempre que funcione adecuadamente, sino puede convertir la comunicación en un dolor de cabeza.

Variable II: la distancia. Directamente relacionada con la anterior. Cuanto mayor es la distancia, más dependemos del medio y requerirá mayor claridad en la transmisión de información.

Variable III: el idioma. Dos personas hablando el mismo idioma, pueden no entenderse por no expresarse adecuadamente.  Cuando uno habla su lengua materna y el otro se adapta a una lengua aprendida, estamos frente a una situación de desequilibrio y puede haber mayor nivel de confusiones. Cuando ninguno de los dos habla su lengua materna, a pesar de que ambos están en situación de igualdad  se requiere un mayor esfuerzo para asegurar el común entendimiento.

Variable IV: factor cultural. Cuando trabajamos en un entorno internacional el impacto de los comportamientos adquiridos, costumbres, hábitos, esto es, de la cultura de cada geografía adquiere el puesto de mayor relevancia.  Resulta imprescindible entender las normas básicas, como se trabaja, como hay que comportarse, … Este es el que puede generar mayores desencuentros (los saludos, las reuniones, las comidas, …). A su vez, es el más divertido y el que más enriquece cuando estamos dispuestos a atender.

Asegurar una comunicación adecuada no es nada sencillo y menos cuando se incorporan las variables descritas. Si se puede elegir una combinación cojamos la que es más divertida: poca distancia y diversidad cultural.

What comes after a «but».. should not matter

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Es una buena iniciativa pero….

Progresas adecuadamente pero…

No tengo mucho que añadir a lo presentado pero ….

Me encantaría ayudarte pero…

Una conjunción con mucho, muchísimo poder! desactiva cualquier mensaje que hubiéramos dado antes de aparecer ella, es excluyente. Es más, por muy positivo que fuera el mensaje que habíamos iniciado, se nos graba en la mente de manera más fuerte la segunda parte, aquello que situamos a continuación de ese temido «pero».

La duda aparece, ¿Será que lo que ya me han dicho no era cierto? ¿Será que el único mensaje importante es el que me están dando después? Tantas veces nos ha parecido una excusa lo que venía tras (y antes?) un «pero».

Hay ocasiones en las que el mensaje no puede tener una vertiente positiva y hay que transmitirlo de la mejor manera posible. Otras, cuando la situación es buena y aún así seguimos buscamos un progreso, una mejora debemos elaborar bien nuestro discurso para conseguir transmitirlo a través de la comunicación. Y si no hay ningún aspecto negativo… no lo busques, ya habrá ocasión de encontrarlo.

El querer endulzar, el no reflexionar antes de hablar, el querer agradar o encontrar un motivo de disculpa nos empuja muchas veces a utilizarla mal a escudarnos en el pero…

Al igual que se nos aconseja pensar en positivo y que eso se refleja en el exterior (comportamiento, aspecto, …) hablemos, construyamos nuestras opiniones, nuestro feedback en positivo.

Durante un día cuenta los peros que utilizas y reflexiona el porqué lo utilizaste, ¿podrías haberlo dicho de otra forma?

Empieza a cambiarlo por un «y», «además», «para»… empieza a elaborar un poco más tus discursos, a decir lo que es y a mejorar lo que hay.

Las palabras son poderosas, haz buen uso. No solo tú las unes, quien te escucha las adapta.

«If you don’t know where you are going, any road will get you there

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Frase que resume el diálogo entre Alicia y el Gato de Cheshire

Todos, necesitamos un fin en la vida. Puesto que las organizaciones están formadas por personas, aplica el mismo principio. Si perdemos nuestro objetivo, perderemos nuestro camino.

La respuesta a las preguntas de ¿Qué somos? ¿A qué nos dedicamos? ¿Quiénes son nuestros clientes? es la MISIÓN

A dónde queremos llegar como empresa en el largo plazo. Esto, que es único para cada organización, es nuestra VISIÓN.

Para lograr alcanzar la visión, elaboramos nuestras líneas u objetivos estratégicos.

Estos tres elementos deben ser revisados al menos una vez al año. El primero para asegurar que seguimos siendo lo que decimos. El segundo que sigue siendo válido para alcanzarlo. Y el tercero para revisar, corregir si es necesario y ser más exigentes y ambicios.

Y, porqué nos hemos detenido para describirlos? Porque tienen relación directa con el compromiso emocional.

El compromiso se basa en:

  1. Conocer qué hay que hacer
  2. Comunicar lo que está pasando
  3. Saber que se sigue (feedback, reconocimiento,…)

Empieza construyéndose de arriba a abajo (misión, visión y objetivos estratégicos) y a través de la comunicación. Cuánto más clara sea, más concisa y mejor. Y no se consigue con acciones puntuales.

Cada uno de los niveles inferiores debe proceder a establecer sus objetivos estratégicos alineados con lo que la empresa quiere ser y los objetivos que se ha marcado. Y seguirlos. Debemos dar las herramientas y autonomía necesarias para que los equipos puedan cumplirlos. Comunicar, hacer partícipes, desarrollar. Y seguir, para conseguir corregir cuando sea necesario.

Así, cada uno de nosotros sabe cuál es rumbo de la nave en la que estamos, qué se espera de nosotros, en qué invertimos nuestros esfuerzos. Las cosas TIENEN Sentido, los movimientos que se realizan son coherentes, nos identificamos  y aunque no siempre tengamos toda la información, estamos comprometidos emocionalmente.

Copiar iniciativas aisladas porque «molan», porque están de moda sin pensar en cuál es nuestra esencia, es un camino erróneo, contraproducente, que crea más frustración a los equipos.

Nuevamente, definir, comunicar, lanzar y seguir. Siempre relacionado con lo que perseguimos lograr. Podrá gustarnos más o menos (y aquí tenemos nuestro poder de decisión) pero tendrá sentido.

I am my best friend and my worst enemy

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¿Recuerdas aquellos dibujos animados en los que el prota cuando pensaba… le aparecían a cada lado de la cabeza un angelito y un demonio? Los dos le hablaban, intentando llevárselos a su terreno. Hazlo, no lo hagas, y que más da… ?, piensa lo que puede pasar, …

Estos dos son los que hacen que no quieras montarte en una atracción o que saltes en paracaídas, que intentes las cosas una y otra vez o que tires la toalla, que no digas las cosas por no molestar, que las digas por molestar, que te plantees si ¿ceno ligero? o ¿Qué más da? un día es un día… no digas nada, hum… no aguanto los silencios…, ¿llamo? ¿no llamo por si molesto?

Y, claro está, no siempre se les escucha alto y claro, es decir, no siempre somos conscientes de que cada uno tira con fuerza de nuestras decisiones y de nuestras palabras… Y tras muchos años, les hemos asignado una tarea, un rol.

Si los tomamos como «angelitos» y «diablillos» va bien, que gane uno o el otro. Si somos buenazos por naturaleza un poco de colmillo afilado no viene mal de vez en cuando. Y si somos de naturaleza desconfiada o picona, tampoco perjudica buscar o ver la bondad en lo que nos rodea.

Y si.. al bueno lo ponemos del lado de las oportunidades, a pesar de ver el riesgo sabrás sacarle la ventaja. Sin embargo, si ponemos al malo al lado de las oportunidades, scuederá que a pesar de decidir hacer algo, te frenarán (por tener una pelea) y provocarán que no salga.

 

Decide dónde los pones, o cómo los llamas. Decídete por el bueno, muéveles hoy, hazles cambiar si no lo has hecho. Hace más fácil capear el temporal inevitable, es más fácil que echen una mano a quien hoy por algún motivo ha tenido que enviar al «angelito» de vacaciones.

We are improving your Customer experience…

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Aeropuerto: vuelo completo, comunicación sobre el equipaje que debe viajar en bodega, entrega del identificador para la recogida de la maleta a la llegada y una hoja escrita, sin más.

Después de la carrera, una vez situados, colocados, empieza la lectura. Vaya! una encuesta de satisfacción acerca del proceso de entrega del equipaje que viaja en bodega cuando el vuelo está completo:

Estamos mejorando el proceso de entrega de equipaje y nos gustaría saber si las mejoras introducidas son suficientes:

1- ¿Le fue comunicado que el vuelo iba completo y su equipaje iba a viajar en la bodega?

2- ¿Cómo ha sido la experiencia?

3- ¿Se le ha entregado a tiempo?

4- ¿Qué valoraría postivamente?

…..

Dos páginas, a marcar y completar (los comentarios) a mano, sin punto definido al que devolver las respuestas (buzón, …) , en un entorno aeroportuario (dónde se escribe? con qué? a quién se lo entregamos?).

Muy positivo el hecho de pedir feedback sobre un proceso que estamos mejorando, pero…

  • Canal de entrega: papel? es el medio más adecuado?
  • Comunicación: Durante la entrega del documento físico, explicar con Qué fin?
  • Redacción: Qué proceso hemos mejorado, La entrega a pie de pista? en cinta?
  • Tiempos: ¿Cuándo es la fecha límite?
  • Canal de retorno (Entrada): a quién o dónde hay que entregarlo?

Debemos tener claro tanto las preguntas a las que buscamos respuesta para que estas puedan ser lo más concisas posible  como el tiempo que manejamos.

Espero saber ¿cómo ha sido la experiencia en la puerta de embarque? Bien, puedo entregar un documento que retirarán las azafatas.

Espero saber ¿cómo ha sido la experiencia de la recogida? Doy alternativas para retornar la respuesta, me acerco al punto final para obtener lo que busco.

Podemos fraccionar los tiempos para responder en función de los puntos de contacto con el cliente.

La intención puede ser increíblemente buena, pero la puesta en escena debe ser excelente. De lo contrario, todo el esfuerzo se pierde y no sabemos dónde fue.