Aeropuerto: vuelo completo, comunicación sobre el equipaje que debe viajar en bodega, entrega del identificador para la recogida de la maleta a la llegada y una hoja escrita, sin más.
Después de la carrera, una vez situados, colocados, empieza la lectura. Vaya! una encuesta de satisfacción acerca del proceso de entrega del equipaje que viaja en bodega cuando el vuelo está completo:
Estamos mejorando el proceso de entrega de equipaje y nos gustaría saber si las mejoras introducidas son suficientes:
1- ¿Le fue comunicado que el vuelo iba completo y su equipaje iba a viajar en la bodega?
2- ¿Cómo ha sido la experiencia?
3- ¿Se le ha entregado a tiempo?
4- ¿Qué valoraría postivamente?
…..
Dos páginas, a marcar y completar (los comentarios) a mano, sin punto definido al que devolver las respuestas (buzón, …) , en un entorno aeroportuario (dónde se escribe? con qué? a quién se lo entregamos?).
Muy positivo el hecho de pedir feedback sobre un proceso que estamos mejorando, pero…
- Canal de entrega: papel? es el medio más adecuado?
- Comunicación: Durante la entrega del documento físico, explicar con Qué fin?
- Redacción: Qué proceso hemos mejorado, La entrega a pie de pista? en cinta?
- Tiempos: ¿Cuándo es la fecha límite?
- Canal de retorno (Entrada): a quién o dónde hay que entregarlo?
Debemos tener claro tanto las preguntas a las que buscamos respuesta para que estas puedan ser lo más concisas posible como el tiempo que manejamos.
Espero saber ¿cómo ha sido la experiencia en la puerta de embarque? Bien, puedo entregar un documento que retirarán las azafatas.
Espero saber ¿cómo ha sido la experiencia de la recogida? Doy alternativas para retornar la respuesta, me acerco al punto final para obtener lo que busco.
Podemos fraccionar los tiempos para responder en función de los puntos de contacto con el cliente.
La intención puede ser increíblemente buena, pero la puesta en escena debe ser excelente. De lo contrario, todo el esfuerzo se pierde y no sabemos dónde fue.