Categoría: Comunicación

Como interactuamos, como nos es posible mejorar nuestra comunicación

You know that the meeting didn’t take place in there, don’t you?

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Agenda (objetivo, temas, tiempo), reserva en el calendario, sala, proyector, asistentes. Elementos básicos de una reunión. Hay varios tipos de reunión: presentación, debate, trabajo, comunicación. Y cuando finaliza, lo habitual es compartir notas, tareas (si las hay) y próximo evento. Hasta aquí, muchas veces es la ficción.

La realidad es que en innumerables ocasiones, LA reunión tiene lugar fuera de la sala y del horario. Cuando salimos de una reunión volvemos a nuestro sitio, vamos a tomar un descanso o acudimos al servicio. Este último lugar es el que habitualmente alberga las verdaderas reuniones.

Quién no ha salido nunca de una reunión preguntándose junto a los demás participantes ¿Qué te pareció? ¿Cómo lo ves? o dirigiéndose miradas, sonrisas ladeadas…

Quién no salió de una reunión en la que nadie habló, algunos no prestaban atención,

Y es cuando se reúnen de nuevo en ese punto de encuentro y reunión que es el servicio que muchas veces se hacen las «confidencias», se habla claro, se dan las soluciones. A quién no se ha oído decir, deberíamos hacer esto, el verdadero problema es este, lo he visto ya, no entiendo porqué hablamos de esto ahora, y luego ¿qué?

En resumen, el servicio es dónde tiene lugar la reunión real.  Todo fuera del ambiente que se había creado con un propósito determinado.

Y ¿porqué?

Puede ser que no estuvieran los asistentes necesarios, el objetivo no fuera claro, la duración excesiva, … o puede ser:

  • Nadie se atreve a hablar con claridad, esto funciona, esto no, podríamos hacer… (por miedo irracional)
  • Cuando se comparte una opinión se penaliza al que habla
  • Se prejuzga
  • Se coarta la creatividad
  • No se acepta la diversidad
  • No se escucha (Escuchar, no oír)
  • ….

¿Qué esperamos que suceda en una reunión? ¿Qué queremos? ¿Qué buscamos?

Si no queremos reuniones en los servicios, creemos el ambiente de confianza, equipo, trabajo necesario. Y esto, no va de hacer una vez y ya. Esto va de nuestro día a día, de escuchar activamente, de crear un espacio de tranquilidad sin prejuicios ni etiquetas, de confiar.

Fíjate cuántas reuniones en los servicios se tienen y qué notas que se sacan de las reuniones V (las de verdad), quizás puedas empezar a cambiar la dinámica.

Mastering presentations

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Seguramente hayas tenido que presentar alguna que otra vez. ¿Has reciclado una misma presentación para audiencias distintas? ¿Qué sensación quedó tras la presentación? ¿Creíste ver alguno medio en sueños? ¿Con cara de puzzle? ¿Sólo miraban la pantalla? o… ¿Presentaciones con mucha imagen inconexa?

No todo el mundo tiene la habilidad natural de presentar, de contar LA historia a cada uno de nosotros, de llegar a su audiencia, de transmitir un mensaje. Para muchos, es un hábito que se adquiere (no todo el que presenta ama hacerlo) y mejora con el tiempo. La facilidad de palabra ayuda. Pero… centrándonos en la presentación, algunos puntos que pueden ayudarte.

Para la elaboración pregúntate, ¿quién es tu audiencia? Si conocen el tema, para qué contar todo el detalle,

Busca el beneficio que sacarán los que atienden la presentación y construye la historia de manera coherente alrededor

Da mensajes claros, concisos tanto en la redacción como en la oración

El formato de la presentación: Sencillo, pocas letras y menos números. Que la ayuda visual acompañe tu mensaje. No la utilices como chuleta de «aquello que no puedes olvidar»

Las presentaciones que tienen muchísima letra no son presentaciones, son documentos de trabajo. Quien lee, no escucha.

Cómo asegurar que saldrá bien? ensaya, ensaya, ensaya. Para conseguir un resultado excepcional y no tener que mirar constantemente lo que quieres contar.

Si quieres generar un ambiente relajado, participativo, tienes las nuevas tecnologías a tu disposición. ¿Quién dijo que siempre hay que seguir el mismo guión?

Durante la presentación, si te es posible, integra a la audiencia, pregunta, que ellos mismo guíen o deduzcan el próximo paso. Enseña y logra que se pregunten un millón de cosas más, que tengan la intriga. No intentes demostrar todo lo que sabes, céntrate en lo que desconocen y adapta tu discurso (de mayor o menor profunidad), lee sus miradas y si no es posible rectificar en esta, toma nota para la siguiente. Si debes buscar símiles, hazlo con algo que te apasione, te será más fácil y tendrás una mayor conexión con el público.

Consigue feedback, qué te pareció, con qué te quedaste? y aplícalo en la siguiente oportunidad

Would have been nice to hear about this before

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Cambio, orientación cliente, mejora contínua, transformación organizacional, … se impulsa a nivel top de la organización y su componente más importante es la actitud. La actitud de cada uno de nosotros. Cuando somos conscientes del impacto que tienen en los demás nuestros actos empezamos a pensar e intentamos ser proactivos.

Hay áreas que por la actividad que desempeñan, están lejos del cliente final, del cliente externo. No obstante tienen cerca, de manera más o menos virtual a sus clientes internos.

Siempre existen cambios y pueden deberse a mejoras en el proceso, simplificación, obligatorios, por seguridad, … Lógico. Y pueden ocasionar ciertas molestias al cliente/usuario, pero este si conoce con antelación qué va a suceder y el durante cuanto tiempo, comprende y se organiza para minimizar el impacto en su actividad.

No obstante, sucede que en no pocas ocasiones un cambio que consideramos que «no es nada», no se comunica o bien comunicación y ejecución siguen caminos opuestos. Porque no es nada, porque es mínimo, porque era imprescindible hacerlo pero no imprescindible decir qué se iba a hacer.

Este hecho tiene los siguientes impactos (y acciones reactivas):

  • Como cliente descubrimos que algo ha cambiado y que lo que hacía habitualmente ya no es válido
  • Como cliente, debo descubrir lo que sucede
  • Como cliente debo quejarme o preguntar qué ha cambiado
  • Como cliente debo ocuparme de ocasionar molestias, quejas, incidencias, … totalmente innecesarias
  • Como «proveedor» de un servicio debo atender todas la quejas, dudas, incidencias que mis clientes internos han abierto

¿No es más sencillo comunicar con antelación? ¿No es más fácil una simple notificación, algo de información? ¿Un pequeño esfuerzo adicional? Todas estas preguntas son parte de dos conceptos: una actitud proactiva (me preocupo de anticipar cualquier posible impacto posterior y minimizar cargas extras) y la orientación al cliente, el interno (cuando me preocupo por él).

Una entrega más acerca de la Actitud y comunicación. Las hemos encontrado juntas ya en anteriores ocasiones.

¿Todavía no lo has probado? Venga, únete.

Key factors of communication

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Hablar, escuchar, entender, transmitir, explicar, solicitar, compartir, presentar, tienen la comunicación como eje central.

La comunicación tiene su «complejidad» en la transformación de lo que decimos a lo que se recibe. La combinación de diversas variables resulta o añade un grado de dificultad a la consecución del resultado.

Variable I: el medio, ya sea presencial, telefónico, escrito, video… Siempre es más fácil comunicarse en persona, las dudas se resuelven más rápidamente, los puntos de desencuentro se reducen, podemos ver, tocar. La tecnología nos ayuda a salvar la distancia siempre que funcione adecuadamente, sino puede convertir la comunicación en un dolor de cabeza.

Variable II: la distancia. Directamente relacionada con la anterior. Cuanto mayor es la distancia, más dependemos del medio y requerirá mayor claridad en la transmisión de información.

Variable III: el idioma. Dos personas hablando el mismo idioma, pueden no entenderse por no expresarse adecuadamente.  Cuando uno habla su lengua materna y el otro se adapta a una lengua aprendida, estamos frente a una situación de desequilibrio y puede haber mayor nivel de confusiones. Cuando ninguno de los dos habla su lengua materna, a pesar de que ambos están en situación de igualdad  se requiere un mayor esfuerzo para asegurar el común entendimiento.

Variable IV: factor cultural. Cuando trabajamos en un entorno internacional el impacto de los comportamientos adquiridos, costumbres, hábitos, esto es, de la cultura de cada geografía adquiere el puesto de mayor relevancia.  Resulta imprescindible entender las normas básicas, como se trabaja, como hay que comportarse, … Este es el que puede generar mayores desencuentros (los saludos, las reuniones, las comidas, …). A su vez, es el más divertido y el que más enriquece cuando estamos dispuestos a atender.

Asegurar una comunicación adecuada no es nada sencillo y menos cuando se incorporan las variables descritas. Si se puede elegir una combinación cojamos la que es más divertida: poca distancia y diversidad cultural.

«If you don’t know where you are going, any road will get you there

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Frase que resume el diálogo entre Alicia y el Gato de Cheshire

Todos, necesitamos un fin en la vida. Puesto que las organizaciones están formadas por personas, aplica el mismo principio. Si perdemos nuestro objetivo, perderemos nuestro camino.

La respuesta a las preguntas de ¿Qué somos? ¿A qué nos dedicamos? ¿Quiénes son nuestros clientes? es la MISIÓN

A dónde queremos llegar como empresa en el largo plazo. Esto, que es único para cada organización, es nuestra VISIÓN.

Para lograr alcanzar la visión, elaboramos nuestras líneas u objetivos estratégicos.

Estos tres elementos deben ser revisados al menos una vez al año. El primero para asegurar que seguimos siendo lo que decimos. El segundo que sigue siendo válido para alcanzarlo. Y el tercero para revisar, corregir si es necesario y ser más exigentes y ambicios.

Y, porqué nos hemos detenido para describirlos? Porque tienen relación directa con el compromiso emocional.

El compromiso se basa en:

  1. Conocer qué hay que hacer
  2. Comunicar lo que está pasando
  3. Saber que se sigue (feedback, reconocimiento,…)

Empieza construyéndose de arriba a abajo (misión, visión y objetivos estratégicos) y a través de la comunicación. Cuánto más clara sea, más concisa y mejor. Y no se consigue con acciones puntuales.

Cada uno de los niveles inferiores debe proceder a establecer sus objetivos estratégicos alineados con lo que la empresa quiere ser y los objetivos que se ha marcado. Y seguirlos. Debemos dar las herramientas y autonomía necesarias para que los equipos puedan cumplirlos. Comunicar, hacer partícipes, desarrollar. Y seguir, para conseguir corregir cuando sea necesario.

Así, cada uno de nosotros sabe cuál es rumbo de la nave en la que estamos, qué se espera de nosotros, en qué invertimos nuestros esfuerzos. Las cosas TIENEN Sentido, los movimientos que se realizan son coherentes, nos identificamos  y aunque no siempre tengamos toda la información, estamos comprometidos emocionalmente.

Copiar iniciativas aisladas porque «molan», porque están de moda sin pensar en cuál es nuestra esencia, es un camino erróneo, contraproducente, que crea más frustración a los equipos.

Nuevamente, definir, comunicar, lanzar y seguir. Siempre relacionado con lo que perseguimos lograr. Podrá gustarnos más o menos (y aquí tenemos nuestro poder de decisión) pero tendrá sentido.

We are improving your Customer experience…

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Aeropuerto: vuelo completo, comunicación sobre el equipaje que debe viajar en bodega, entrega del identificador para la recogida de la maleta a la llegada y una hoja escrita, sin más.

Después de la carrera, una vez situados, colocados, empieza la lectura. Vaya! una encuesta de satisfacción acerca del proceso de entrega del equipaje que viaja en bodega cuando el vuelo está completo:

Estamos mejorando el proceso de entrega de equipaje y nos gustaría saber si las mejoras introducidas son suficientes:

1- ¿Le fue comunicado que el vuelo iba completo y su equipaje iba a viajar en la bodega?

2- ¿Cómo ha sido la experiencia?

3- ¿Se le ha entregado a tiempo?

4- ¿Qué valoraría postivamente?

…..

Dos páginas, a marcar y completar (los comentarios) a mano, sin punto definido al que devolver las respuestas (buzón, …) , en un entorno aeroportuario (dónde se escribe? con qué? a quién se lo entregamos?).

Muy positivo el hecho de pedir feedback sobre un proceso que estamos mejorando, pero…

  • Canal de entrega: papel? es el medio más adecuado?
  • Comunicación: Durante la entrega del documento físico, explicar con Qué fin?
  • Redacción: Qué proceso hemos mejorado, La entrega a pie de pista? en cinta?
  • Tiempos: ¿Cuándo es la fecha límite?
  • Canal de retorno (Entrada): a quién o dónde hay que entregarlo?

Debemos tener claro tanto las preguntas a las que buscamos respuesta para que estas puedan ser lo más concisas posible  como el tiempo que manejamos.

Espero saber ¿cómo ha sido la experiencia en la puerta de embarque? Bien, puedo entregar un documento que retirarán las azafatas.

Espero saber ¿cómo ha sido la experiencia de la recogida? Doy alternativas para retornar la respuesta, me acerco al punto final para obtener lo que busco.

Podemos fraccionar los tiempos para responder en función de los puntos de contacto con el cliente.

La intención puede ser increíblemente buena, pero la puesta en escena debe ser excelente. De lo contrario, todo el esfuerzo se pierde y no sabemos dónde fue.

Why grey is not suitable for everyday interactions

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Confusión es el resultado de muchas reuniones, grupos de trabajo, presentaciones, límites en las funciones…. En la comunicación, no se trata únicamente de qué emitimos (o lo que pensamos que transmitimos) sino de cómo lo interpreta el receptor. Si a esta dinámica le añadimos el uso de palabras cuyo significado es ambiguo, amplio, las posibilidades de que no sepamos, no entendamos, aumentan.

Las palabras que propician la indefinición generan y/o están en una zona de grises, donde a merced de cada uno queda la interpretación de las mismas. Palabras en la zona gris: procurar, intentar, animar, dinamizar…

Los conceptos con los que trabajamos, que utilizamos en nuestra interacción con otras áreas: ventas, ratios, presupuestos.. éstos deben estar lo más alejados del gris. Acompañar los datos que se presentan, solicitan,… de una definición nos facilitará esta tarea.

En un equipo, el reparto de funciones debe tener los menos grises posibles si lo que queremos es un trabajo colaborativo y complementario.

Las órdenes o acciones a realizar deben transmitirse con un mensaje lo más corto posible, claro, con un responsable asignado y una fecha de cumplimiento. Sin grises, sin espacio para la duda.

Cuantas más palabras alejadas de la zona gris utilicemos menos confusión veremos en nuestros interlocutores y mayor precisión en la ejecución de lo que pidamos.

Un mensaje claro: qué espero, qué necesito, para cuándo, qué resultados, … evita muchas desviaciones en el camino puesto que permite que cada uno sepa qué se espera de él, qué debemos conseguir y medir el esfuerzo a aplicar en consecuencia.

Es cierto que cuando abandonamos el gris corremos el riesgo de generar alguna resistencia o confrontación en el momento, pero tiene solución. Cuando dejamos el espacio para múltiples interpretaciones el resultado puede estar en el lado opuesto de lo que pretendíamos.

Procura alejar las palabras que generan confusión, evita respuestas como: entendí, creía, pensé. Mantengamos un mensaje claro, simple, directo. Aun así, cada uno aportará sus propios grises.

 

The value of speaking up

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The importance of timing and wording

No son muchas las ocasiones en que escuchamos a alguien (incluyéndonos a nosotros mismos) decir lo que piensa. Nuestra vida es interacción, comunicación continua con los demás. Cuando callamos, cuando dejamos pasar la oportunidad de decir lo que pensamos, lo que sentimos, estamos perdiendo la oportunidad de comunicarnos.

Hablar claro no es decir lo primero que se nos pasa por la cabeza:

  • Todos tenemos una opinión: sobre una acción, una iniciativa, una decisión, …Cuando ofrecemos una opinión argumentada que diverge de la de los demás estamos abriendo posibilidades que quizás no se habían considerado. ¿Cuántas veces en reuniones no se pregunta, no se aportan ideas ?
  • Lo que necesitamos (Apoyo, formación, …), importa. Cuando lo transmitimos de la manera más clara que nos sea posible, damos la oportunidad a nuestro interlocutor de ayudarnos.
  • Todos hemos oído comentarios que no nos gustan, que nos parecen «invasivos». Cuando decimos, expresamos lo que sentimos, cómo nos afecta, reducimos ese «sentimiento invasivo».

Si queremos que las cosa cambien, evolucionen,  habrá que empezar por hablar, por decir qué pensamos.

Pero tan importante es el QUÉ como el CUÁNDO y DE QUÉ MANERA. Timing & Wording tienen un impacto enorme en el resultado.

El momento que elegimos, depende de nuestro propio tempo, de la experiencia, de quien está en ese momento alrededor. En una reunión no es necesario hablar porque sí, para que se note nuestra presencia. Opina cuando se aporta, en el momento adecuado. Dejar pasar demasiado tiempo es peor que no haber hablado, fuera de contexto.

Las palabras que utilizamos (que se ven impactadas directamente por el timing), son igualmente importantes. No utilizamos las mismas palabras calmados, que enfadados, que cuando las hemos reflexionado… Ni tampoco quien nos escucha utiliza el mismo lenguaje.

Hace falta coraje para decir lo que uno piensa y, como todo, requiere práctica (en las formas).Pero el cambio que uno puede observar merece la pena.

No basta con decir lo que se piensa, debe ir acompañado de algo más. Pero esto ya, es otro post.