Cambio, orientación cliente, mejora contínua, transformación organizacional, … se impulsa a nivel top de la organización y su componente más importante es la actitud. La actitud de cada uno de nosotros. Cuando somos conscientes del impacto que tienen en los demás nuestros actos empezamos a pensar e intentamos ser proactivos.
Hay áreas que por la actividad que desempeñan, están lejos del cliente final, del cliente externo. No obstante tienen cerca, de manera más o menos virtual a sus clientes internos.
Siempre existen cambios y pueden deberse a mejoras en el proceso, simplificación, obligatorios, por seguridad, … Lógico. Y pueden ocasionar ciertas molestias al cliente/usuario, pero este si conoce con antelación qué va a suceder y el durante cuanto tiempo, comprende y se organiza para minimizar el impacto en su actividad.
No obstante, sucede que en no pocas ocasiones un cambio que consideramos que “no es nada”, no se comunica o bien comunicación y ejecución siguen caminos opuestos. Porque no es nada, porque es mínimo, porque era imprescindible hacerlo pero no imprescindible decir qué se iba a hacer.
Este hecho tiene los siguientes impactos (y acciones reactivas):
- Como cliente descubrimos que algo ha cambiado y que lo que hacía habitualmente ya no es válido
- Como cliente, debo descubrir lo que sucede
- Como cliente debo quejarme o preguntar qué ha cambiado
- Como cliente debo ocuparme de ocasionar molestias, quejas, incidencias, … totalmente innecesarias
- Como “proveedor” de un servicio debo atender todas la quejas, dudas, incidencias que mis clientes internos han abierto
¿No es más sencillo comunicar con antelación? ¿No es más fácil una simple notificación, algo de información? ¿Un pequeño esfuerzo adicional? Todas estas preguntas son parte de dos conceptos: una actitud proactiva (me preocupo de anticipar cualquier posible impacto posterior y minimizar cargas extras) y la orientación al cliente, el interno (cuando me preocupo por él).
Una entrega más acerca de la Actitud y comunicación. Las hemos encontrado juntas ya en anteriores ocasiones.
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