Muchas empresas tienen escrito como visión ser una compañía de referencia para sus clientes, que se les recomiende, se les aporte valor. Muchas, pero no siempre se traslada el «papel» a la realidad.
Y empieza como una afición, que espero no acabe en obsesión!, pero cada vez más aprovecho cualquier interacción para observar de cerca aquellas compañías que más hablan de experiencia cliente, bueno, dejémoslo en las que más nombran al cliente.
Y sólo dos ejemplos:
a) Compra on-line – entrega a domicilio. Por no localizar a la persona en el domicilio se le envía notificación para que decida qué quiere hacer, repetir entrega, cambiar el lugar de entrega… Y se decide cambiar a un punto de venta de la marca. Pero el producto no está, a pesar de que los sistemas (del cliente y del punto) dice que allí debería estar porque no se entregó al cliente. Tras media hora de búsqueda y un buen trato, se localiza una imagen en la que se confirma que el paquete ha sido entregado en el domicilio del cliente.
b) Compra on-line – recogida en tienda. Web de navegación sencilla e impecable. Recibes un código QR. Cuando te presentas a la tienda el trato es exquisito. Escanean el código, te preguntan si antes de que salga el pedido necesitas algo más o quieres añadir algo más a tu pedido online. Se acerca alguien con tu pedido que se dirige a tí por tu nombre. Y te hace recomendaciones acerca de la compra de ciertos productos (hummm, sabemos que nos están creando una necesidad, pero tampoco nos molesta demasiado). Firmamos en una tablet, et voilà! ya tenemos todo. Elegimos como recibir la factura y un día después por e-mail una encuesta sobre la calidad del servicio.
Requisitos para excelencia en orientación al cliente interna: tipo de atención en contacto con el cliente, búsqueda continua de mejoras, definición de procesos end to end, sistemas de información conectados e información veraz, seguimiento y acción
Requisitos en una orientación al cliente externa perfecta: todos los canales de contacto del cliente disponibles, conectados y con una experiencia parecida, información veraz, adaptación a las necesidades o expectativas del cliente, flexibilidad
Orientación al cliente interna+externa= Obsesión con el cliente, el cliente en el centro de cada una de las actividades que realizamos y revisamos en nuestro día a día. si no es así y no mimamos y miramos con ojos cliente estaremos escribiéndolo en papel, pero EL CLIENTE difícilmente percibirá el esfuerzo que se realiza.
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