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La competencia es sana, te mantiene despierto, activo, en movimiento.

Cuando la competencia/competición se convierte en una guerra es cuando debemos parar y reflexionar. ¿Hay que ir a por todas las peleas? ¿Interesa ganar esta batalla? ¿Cuánto esfuerzo requiere? ¿A qué estoy dispuesto a renunciar?

Fija objetivo, dónde quieres colocar finalmente TU bandera y define la estrategia a seguir. Es fácil que en el camino puedas perder el foco de lo que persigues.

Mide tus fuerzas para la acción del corto plazo (para esta batalla) y para la acción  en el largo plazo (duración de la guerra). Los cartuchos de energía de los que dispones son limitados. Piensa, ¿cuánto tiempo durará?

Mide los aliados de los que dispones y cuando puedes requerir más de su ayuda. El número de veces que les puedes tener de tu lado, tiene un límite, sobretodo si lo único en común son intereses puntuales.

Mide qué información tienes, cómo usarla y de qué fuente proviene. Y sobretodo, mide a tu contrincante (en todas las dimensiones comentadas).

Habrá batallas que ganes, otras que pierdas, pero lo importante es llegar dónde te fijaste.

Aprende a seleccionar qué batallas merece pelear, dónde dejarte la piel, dónde ceder. Sé consciente que habrá terrenos que se van a perder. No te desvíes del camino demasiado, no todas las batallas se pueden librar, ni todas ganar. Recursos, aliados e información son bienes escasos.

 

 

Muchas gracias a todos por participar en la votación del concurso de blog, por votar el mío y sobretodo por haber iniciado la lectura de Road to Improvement.

Espero que os sea interesante y entretenido, que es lo que persigue.

Se acerca el final de año, o mejor, el principio de otro que seguro será excelente.

Hoy solamente quería daros las gracias y desearos felices fiestas.

Generalmente cuando uno cree en una idea, en un proyecto, es su «leader«: transmite la ilusión, el empuje, le es fácil embarcar a otros en esa ilusión, encuentra fácilmente qué palancas moverán a la persona, puntos de encuentro, beneficios, puntos a mejorar. Esto sucede tanto en procesos ya ejecutados y que necesitan difusión, como en iniciativas que arrancan y que requerirán empuje, participación, ….

Cuando uno no cree se convierte «doer«, que ejecutará la acción que se le pide pero  con muchas más complicaciones a la hora de conseguir emocionar a otros, sobretodo porque ni él cree en lo que está contando.

Hay quien tiene la habilidad de vender sin creer. Yo no me encuentro entre ellos.

Conocer las motivaciones de cada individuo a la hora de asignarles una tarea es importantísimo. Según cómo lo contemos, cuánto nos creamos el proyecto y qué tipo de motivaciones toquemos … convertiremos a nuestro interlocutor en un «doer» o en un «leader».

 

Y tú, ¿qué eres? Y ¿Cuál de los dos perfiles buscas para defender y construir ideas?

 

 

Los ánimos no pasan por su mejor momento, el trabajo no da respiro… y la cena de equipo lo cambia. La gente se lo pasa bien, hay buen ambiente el día siguiente y se contagia.

Parece que está improvisado, que es fácil… pero no. Quien ha preparado una cena, un evento, una reunión, con cariño, pensando en la gente sabe que no es fácil. Lo es menos, cuando el ambiente se ve tenso.

Con esfuerzo, tirando del carro, con alegría, cariño… y sobretodo esfuerzo las cosas salen. Gracias a todos. Nos lo pasamos genial, me alegra que todo el mundo lo disfrutara, que no faltara la risa, que estuviéramos más cerca.

Pero, no fue improvisado, prácticamente nada que salga como debe es improvisado. Hacer las cosas fáciles, invisibles requiere trabajo.

 

La improvisación, no se improvisa. Ni en presentaciones, ni en reuniones, ni en eventos.

Tras una semana de preguntas, seguimiento,… etc… ayer me confirmaron que lo que estaba esperando me lo iban a entregar a «lo largo de la mañana».  Así que decidí aplicar el teletrabajo. Las horas pasaban y nadie llamaba, …

Tras 5 horas, decidí preguntar y me pasé las dos siguientes relacionándome con una máquina. Finalmente conseguí contactar con una operadora que me aseguró que en el día hoy no iba a recibir el pedido, pero que mañana a lo largo del día, sí.

Bien, como soy curiosa por naturaleza consulté en la web… El estado del pedido era: «está siendo entregado».

Mal, todo mal. El plazo de entrega establecido por la empresa incumplido  y mal definido. La comunicación o gestión de las expectativas del cliente muy mejorables.

El plazo que le demos a un cliente es el que tenemos que cumplir, los sistemas con los que trabajemos deben darnos toda la información necesaria para desarrollar adecuadamente nuestro trabajo, la relación con el cliente debe existir (o adaptarse al tipo de clientes que tengamos) en la manera que sea necesaria y el feedback que le demos al cliente debe ser el correcto.

Cuando te preocupas solamente de los costes y empiezas a descuidar el servicio (y a quienes lo prestan) es cuando empieza el inicio del fin.

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No hay nada más exasperante para un cliente que sentirse ignorado o perdido.

Da igual que el servicio que ofrecemos como empresa lo tengamos externalizado o no. El cliente, debe tener un solo punto de referencia , contacto e imagen,  TU empresa.

O bien el circuito y la traza están tan claras que es o dificil perderse o fácil explicar los pasos a seguir, o bien, damos respuestas a las peticiones de nuestros clientes.

Cuando uno no se desentiende de las peticiones, preguntas, de un cliente es cuando le está poniendo en el centro.

Responde a los correos (aunque sea con un «estamos trabajando en ello»), atiende a las llamadas hasta donde te sea posible y asegura que los medios de comunicación entre empresas externas o entre departamentos internos están claros y se siguen. Que las cosas no se dicen, se envían y ya. Cuando te preocupas por hacer las cosas bien, por el cliente por sus inquietudes le pones realmente en el Centro. Todo lo demás es blablablabla, y tan fácil te puede ser captar clientes como perderlos.

 

En la firma de mi correo verás un MR, maximum response time. Si no tengo respuesta, estaré trabajando en ello.

Cuando un documento sale de nuestras manos, puede recorrer infinitos caminos.

Pero centrándonos en los DATOS que estos contienen, es importantisimo conocer, recordar cuál es el origen de lo que estamos presentando, quién nos lo dió, en qué fecha, cómo lo hemos calculado…

No sabemos cuando se puede preguntar por él, cuando necesitaremos deshacer el camino que hicimos para llegar al dato desde la fuente.

El rastro de migas nos permite recorrer ese camino ya que la primera miga somos nosotros, los que lo hemos liberado. Y cobra mayor importancia cuando existe más de una fuente.

Coger el hábito de ir soltando miguitas: recoger quién es el dueño, qué significa, fecha de generación, donde guardamos (si podemos) el origen, ayuda mucho en entornos de generación de grandes volumenes información, por áreas distintas y evita o por lo menos reduce la locura de intentar comparar datos.

 

Hoy, por cierto, me habría venido bien un rastro de migas para llegar a casa. Bendita niebla!

Una petición a inicios de semana me sacó de mi zona de confort, de mi agenda prevista. De nuevo esa sensación de… no control, de desconcierto. ¿Quién puede ayudarme? ¿Por dónde empiezo? ¿Cómo lo sigo?

Así que pensé, vuelta a los básicos, al origen, a lo que sé hacer. A preguntarme y preguntar, ¿el qué? dónde? cuándo? y sobretodo, porqué?????

Para poder dar una respuesta correcta a mi cliente, requería conocer el proceso (el qué) , dónde podían surgir nuestros problemas (dónde y cuándo) y cómo solucionarlos.

Cada uno debe mirar el servicio que presta (en la entrega de un producto, en la fabricación…) desde dos vertientes.

La primera, calidad del servicio cuantificable. Para ello debo conocer:

• Contexto: qué importante es el producto que gestiono dentro del mercado, de mi portfolio…
• Volumen: Cuantas unidades gestiono
• Tiempo: cuanto tardo en su producción, gestión, …
• Servicio: Cuantas incidencias tengo, cuantas reclamaciones,  cuantos retrasos genero

Estas métricas, nos permiten tener una primera aproximación de qué puedo mejorar de cara a mis clientes… Pero no pueden viajar solas. Deben ir acompañadas de preguntas.

La segunda vertiente del servicio requiere responder a:

• Dónde presto el servicio, cuanto de lejos o cerca estoy de mi cliente
• Porqué? lo hago así, qué sentido tiene para mi cliente, son todos mis clientes iguales? es posible rediseñar el circuito?
• Cómo? Cual es mi trazabilidad, estoy seguro que puedo dar una respuesta adecuada a mi cliente?
• Qué sucede si?, tengo un plan alternativo ante fallos de servicio?

 

Las dos vertientes deben darse para conocer el servicio que prestamos y mejorarlo.

 

I am glad to be back, me gusta retomar los básicos, siempre funcionan.

En una reunión, se dan varios roles. El del organizador, el del participante, el del invitado y entre ellos podemos encontrar al «Decisor».

Es importante dejar que el organizador dirija la orquestra, marque los ritmos. Si coincide que presenta dará paso a quien sea requerido. Y los anfitriones deben saber identificar quien toma las decisiones, sin perder de vista los demás participantes. Cuantas veces, no se habrá ignorado al que decide pensando que era otro el destinatario.

Y como siempre, hay que preparar las reuniones, qué objetivo se persigue, como se llegará a él y qué rol jugará cada uno.

Muchas reuniones no se preparan (ya no comentamos las invitaciones de última hora), algunas se preparan pero tienen a algún protagonista que necesita exteriorizar ese comentario, pisar lo que otro compañero va a decir, decir en voz alta la iniciativa que quiere que destaque y que está completamente fuera de lugar.

 

En la vida, replicable a las reuniones (nuestro dia a dia) hay que saber cual es nuestro papel, cuando hay que hablar y cuando callar. Las ganas imperiosas de participar y destacar restan más que suman.