Una petición a inicios de semana me sacó de mi zona de confort, de mi agenda prevista. De nuevo esa sensación de… no control, de desconcierto. ¿Quién puede ayudarme? ¿Por dónde empiezo? ¿Cómo lo sigo?
Así que pensé, vuelta a los básicos, al origen, a lo que sé hacer. A preguntarme y preguntar, ¿el qué? dónde? cuándo? y sobretodo, porqué?????
Para poder dar una respuesta correcta a mi cliente, requería conocer el proceso (el qué) , dónde podían surgir nuestros problemas (dónde y cuándo) y cómo solucionarlos.
Cada uno debe mirar el servicio que presta (en la entrega de un producto, en la fabricación…) desde dos vertientes.
La primera, calidad del servicio cuantificable. Para ello debo conocer:
- Contexto: qué importante es el producto que gestiono dentro del mercado, de mi portfolio…
- Volumen: Cuantas unidades gestiono
- Tiempo: cuanto tardo en su producción, gestión, …
- Servicio: Cuantas incidencias tengo, cuantas reclamaciones, cuantos retrasos genero
Estas métricas, nos permiten tener una primera aproximación de qué puedo mejorar de cara a mis clientes… Pero no pueden viajar solas. Deben ir acompañadas de preguntas.
La segunda vertiente del servicio requiere responder a:
- Dónde presto el servicio, cuanto de lejos o cerca estoy de mi cliente
- Porqué? lo hago así, qué sentido tiene para mi cliente, son todos mis clientes iguales? es posible rediseñar el circuito?
- Cómo? Cual es mi trazabilidad, estoy seguro que puedo dar una respuesta adecuada a mi cliente?
- Qué sucede si?, tengo un plan alternativo ante fallos de servicio?
Las dos vertientes deben darse para conocer el servicio que prestamos y mejorarlo.
I am glad to be back, me gusta retomar los básicos, siempre funcionan.
Si. Tan sencillo como eso: volver a los basicos, pero se nos olvida en la vorágine del día a día y es importante que alguien nos lo recuerde. Gracias.