Ayer se celebró la gala de entrega de los Óscar, evento seguido mundialmente y que este año ha sorprendido a todos (a los nominados más que a ningún otro) con el error de lectura acerca del film ganador.
Warren Beatty, al que le fue entregado un sobre de una categoría errónea leyó el nombre de una de las actrices y dio por supuesto, que puesto que estaba entregando el premio a la mejor película que el nombre que leía era el de la protagonista del film ganador. Bien, en el exterior del sobre ponía “Actress in a Leading Role”. No hubo doble chequeo, una lectura final antes de hacer la entrega.
De esta anécdota salen dos líneas de análisis, una acerca de el exceso de confianza en nuestra propia capacidad, otra acerca de cuando siendo nosotros el último punto de control delegamos la responsabilidad en el resto de la cadena.
La costumbre, rutina, exceso de confianza nos lleva a realizar asunciones que no haríamos en otro momento.Cuando se domina y se realiza una tarea de manera repetitiva, sin suponer reto alguno, … dejamos de prestar atención y nos volvemos confiados, soberbios ya no ponemos nuestros cinco sentidos en lo que en ese momento estamos trabajando, dando espacio a cometer errores, dando espacio a posibles distracciones. ¿Podría el Señor Beatty haber leído el titulo que figuraba en el sobre y no haber asumido tanto? Por supuesto.
“El error fue de PWC que dio un sobre equivocado” bueno bien, nadie dice que no, 70 años custodiando y entregando los sobres… Aquí abrimos la segunda línea de análisis, a pesar de confiar plenamente en una fuente, quizás en el eslabón anterior de la cadena, hay que tener siempre nuestro último punto de validación asegurando que lo que vamos a ejecutar/entregar es correcto, sobretodo cuando somos el último punto de contacto con el cliente. Desde luego que un cliente no entiende que quien le habla le diga que la culpa es de otro.
No señalemos a otros, ni permitamos que la dinámica de la rutina domine nuestras vidas.